68.2分难掩问题 三星手机客服调查纪实

  “3·15消费者权益日”即将到来，我们中关村在线手机频道的国内外各大品牌客户服务调查也正在火热进行中。为了更加准确地反映出各大品牌的售后服务质量，今年的调查我们采用了暗访消费者的方式，由刚刚接受了售后服务的用户来为客服质量打分。在之前，我们已经为大家带来了诺基亚、摩托罗拉和索尼爱立信等厂商的客服调查报告，今天笔者就把对三星公司客户服务中心调查的结果带给大家。

    点击三星电子官方网站上的“服务支持”，可以进入“三星电子服务总部”的独立页面。这是三星所有产品总的服务中心网站，因此除了手机，它也包括三星公司的其他产品的售后服务信息。选择产品类型以及所在的位置，我们就可以找到三星公司在各地的维修网点。单从这一点来讲，三星公司的这个服务网站还是值得肯定的。

图为三星三星电子服务总部网站

    但是，当笔者要选择一家手机维修网点作为我们此次调查的地点时，却遇到了一定的问题。由于笔者还要在建国门附近调查另一品牌的客服，因此便想要选择一家在此附近的三星手机客服中心，但是当笔者拨打从三星服务中心网站查询得到的位于建国门内大街22号华夏银行六层的这家客服网点电话，得到的回音却是“对不起，没有这个电话号码……”；而笔者改而拨打位于朝阳区建外SOHO15号楼的三星手机客服号码时，却被告知这里已经不是三星手机的客服。

官网上这两家三星的客服网点都已经无法联系

    之后，笔者通过三星电子的服务热线询问也再度得知，在此附近目前并没有三星手机的售后网点。笔者认为，作为目前全球市场和国内市场占有率都排名前三的一家国际企业，三星公司并没有在其官方网站及时更新客服中心的资料让人感到遗憾。而且，在建国门和国贸一带同时撤去两家客服中心，对于这一区域的消费者带来的不便也可想而知。

我们最终选择了其他几家客服网点进行调查

    最后，笔者只好选择了位于西直门内南大街2号成铭大厦B座的这家客服中心前去调查采访；另外，笔者的同事李鹏宇也在公主坟附近的两家三星客服中心进行了调查采访，这两处分别位于北京复兴路20号神州长城通信技术发展中心一楼和复兴路甲14号公主坟环岛东南角华鹰大厦一层。

[Page]  笔者前去采访调查的这家三星手机服务中心位于西直门桥东南角成铭大厦一层。由于交通便利，在这座大厦除了三星之外，还有摩托罗拉等多家品牌的客户服务中心。三星客服中心位于大厦的东侧，门口很醒目地挂着“三星Anycall服务中心”的蓝色招牌。这家客服中心的面积并不大，但是非常整洁干净，笔者看到在服务柜台有三名工作人员。客服中心里面设有两组沙发和两排座椅，大约可以同时接受15人，在门口有取号机，用户可以按号等待，里面设立了饮水机，不过并没有提供电视让消费者等待时观看。

位于西直门桥东南角成铭大厦一层的三星手机服务中心

    而据笔者的同时李鹏宇介绍，位于北京复兴路20号神州长城通信技术发展中心一楼的三星客服由于略有点偏僻，加上门口还正在施工，因此这里顾客并不是很多。这家服务中心位于公主坟翠微大厦对面，里面大概设有10张左右的座椅，也为消费者提供了饮用水，但也没有提供电视机。

位于北京复兴路20号神州长城通信技术发展中心一楼的三星客服

    位于公主坟环岛东南角华鹰大厦一层这家三星客服中心规模要更大一点，由于交通便利，这里也聚集了摩托罗拉、索爱、诺基亚等多加品牌的客服中心。尽管不是周末，这里也基本处于饱和状态，前来此维修和检测的消费者还是很多的。由于人多，这里看上去就没有前两家客服中心那么整洁，显得有些凌乱。

图为三星手机客服网点内部

    在这三处，我们也一共收集到了10张调查问卷。究竟消费者对于三星手机的客户服务能否满意呢？让我们来看一看他们对于三星公司的评价。

[Page]   在公主坟东南角华鹰大厦一层的三星客服中心，我们碰到了一对前来维修SGH-E878的年轻情侣，其中女孩是手机的使用者。据她介绍，她的手机买了不到半年，但是现在已经是第二次来客服了，最初购买以后由于充电接口有问题，在客服换了一台新机，但是现在又出现了时常找不到信号的问题。在这里，工程师给她进行了刷机，告诉她问题已经解决。不过，从她对于我们调查问卷的填写来看，她对客服的态度还算满意，但是对这款手机的评价并不高。她说最初就是冲着外形买了这款手机，但是用过之后发现并不是很出色，而且外壳已经有一定程度的划痕。

图为很多女性朋友青睐的三星SGH-E878

    同样在这家客服采访调查时，一位SGH-E898的中年男性用户也表达了对于三星手机客服的不满意。他表示这里的办事效率实在太低了，自己在这里等待了太长的时间。之前他曾经在一个周末来过客服，但因为人太多而放弃了，这次并不是周末，他也等待了近两个小时才解决了问题。

图为三星超薄手写手机SGH-E898

    不过，在西直门桥东南角成铭大厦一层，一位年过六旬的老人对于三星客服的评价还是不错的。他说客服人员对自己的态度比较好，很热情。他使用的手机是三星一款低端机C128，他说手机使用了半年，之前一直都很好用，但最近通话时出现了音量小并且出现杂音的情况，经过工程师维修，目前已经解决了。不过他也认为这里修手机有点慢，要等很长时间。而对于三星手机，老人说希望三星能够多出一些适合他们这样老年人的手机，字体大，通话清晰。

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    当然，从这次调查我们也看出了三星手机客服存在的问题，特别是其官方网站上对于客服网点变更的信息更新速度过慢，并且某些网点撤销之后也并没有在附近补充新的服务网点，这无疑会对消费者带来不便。

	最高分	最低分	平均分
交通状况 （满分5分）	5	2	3.5
地理位置 （满分5分）	5	2	3.4
卫生环境 （满分5分）	5	2	3.6
等待环境 （满分5分）	4	3	3.8
人员秩序 （满分5分）	5	2	3.8
仪容仪表 （满分5分）	5	3	3.9
工作态度 （满分5分）	5	3	3.6
沟通技巧 （满分5分）	5	2	3.5
工作效率 （满分5分）	4	2	3.2
专业知识 （满分5分）	5	3	3.7
维修时间 （满分10分）	8	2	6.2
收费情况 （满分10分）	8	4	6.0
解决情况 （满分10分）	10	6	7.0
使用手机 （满分10分）	8	4	6.8
本品牌分 （满分10分）	8	4	6.2
总分	90	61	68.2

    而从用户对三星手机的寄语或者建议来看，三星手机的价格过高仍然被很多人提及。有几位消费者表示，自己身边的人都花比自己低很多的价格购买了水货，这让自己感到很冤，有一位学生朋友更是略显偏激地认为，三星手机在中国市场的定价是在“愚弄”消费者。

    在完成调查之后，笔者认为，作为市场占有率第三的一个品牌，三星公司仍然需要提高自己的售后服务。另外，三星手机的品牌影响力正在降低，在人们的消费越来越理性的情况下，三星公司高价格的策略已经越来越不被人认可；而且，水货的泛滥也是一个三星必须要解决的问题。