效率难让人满意 摩托罗拉客服调查纪实

  在“3·15消费者权益日”到来之前，一直致力于为广大消费者购买手机提供指导帮助的中关村在线手机频道，为了帮助广大网友更理性地选择手机，也特别进行了国内外手机厂商的售后服务暗访调查。如果说我们日常的行情报道和导购推荐让大家对于应该选择什么样的手机、每款手机的参考价格有了一个清晰的认识的话，那么这个调查则可以让您了解到如果您的手机出现一些问题的情况时，能够获得的服务质量究竟如何。

    在笔者的同事丛森和赵鹏分别对诺基亚和索爱的客服中心进行暗访调查的同时，笔者也开始了对于摩托罗拉售后服务中心的暗访调查。笔者率先登陆摩托罗拉的中文官方网站，在“服务与支持”栏目中，我们可以很容易找到摩托罗拉的售后服务电话以及各种级别的售后服务中心。

图为摩托罗拉官方网站中的“服务与支持”页面

    可以看到，摩托罗拉的售后服务网点包括至尊专卖店和旗舰店、授权全质量服务中心、授权全质量一站通、授权全质量换机中心和全质量流动服务车。具体每种级别的服务网点所提供的服务，大家可以在其网站上得到详细的介绍。其中，全质量一站通和流动服务车主要支持偏远城镇，而换机中心则主要处理销售15天内出现故障的手机进行更换。对于较大城市的用户来说，至尊专卖店和授权全质量服务中心都可以为大家提供全部的售后服务，而遍布范围更广的授权全质量服务中心则成为我们调查的重点。

图为我们查询的摩托罗拉服务网点信息

    在计划中，我们选择了位于海淀区中关村e世界数码广场地下一层的一家授权全质量服务中心进行调查，但是在此处进行维修的用户并不多，只完成了两张问卷；之后我们又分别在位于海淀区复兴路甲14号公主坟环岛东南角华鹰大厦一层，以及西直门南大街2号成铭大厦的两家摩托罗拉授权全质量服务中心进行了调查。在这三处，笔者一共得到了10张有效的调查问卷，应该说能够比较客观地反应出摩托罗拉售后服务的质量。

[Page]  在手机卖场设立售后服务网点是很多品牌的一个选择，位于海淀区中关村e世界数码广场（中关村大街11号）地下一层的摩托罗拉授权全质量服务中心就是这样一家服务网点。这里地处中关村核心区域，交通非常便利，新建的e世界也是非常醒目。在地下一层的手机卖场一角我们可以看到这家标有摩托罗拉全质量服务中心标志的维修点。由于位于卖场，因此这里略显嘈杂，不过和整个卖场一样，这里还是非常干净的。在服务柜台的对面，有一排座椅，可以供用户等待时就座，但是数量并不多。

位于海淀区中关村e世界地下一层的摩托罗拉授权全质量服务中心

    而位于海淀区复兴路甲14号公主坟环岛东南角华鹰大厦一层的这家摩托罗拉授权全质量服务中心则规模就要大多了，座椅数量在二十个以上，虽然每天接待的消费者不少，但是整体环境还是非常整洁的，而且也提供了饮用水、电视机等设施。地处公主坟环岛的这家服务中心交通还是非常便利的，有很多路公交车经过，距离地铁口也不远。不过不熟悉公主坟的朋友要找到这里也并不太容易，而且这里车流一向较多，大家一定要注意安全。

位于公主坟环岛东南角华鹰大厦的摩托罗拉授权全质量服务中心

    笔者暗访调查的另一家摩托罗拉授权全质量服务中心位于西直门桥东南角成铭大厦一层。尽管西直门立交桥的交通情况比较复杂，不过位于桥东南角的成铭大厦还是比较容易寻找的，如果乘坐地铁则从C口出来比较方便。摩托罗拉客服中心在大厦的背面，店面不大，但是非常整洁赶紧。里面设有十来个座椅，有三个柜台窗口接受服务，里面设立了饮水机，可以供消费者在等待时饮用。

西直门桥东南角成铭大厦一层的摩托罗拉授权全质量服务中心

    而除了这几家，笔者在调查其他手机品牌的客服中心时，也常常能看到摩托罗拉客服中心的影子，遍及了北京几大城区。总体来讲，摩托罗拉的客服网络还是比较完善的。不过，具体其服务质量如何，还是让我们来看看接受过服务的用户是如何评价的。

[Page]   本次调查的第一份调查问卷是我们在中关村e世界数码广场（中关村大街11号）地下一层的摩托罗拉授权全质量服务中心完成的，时间是3月7日下午14点左右。一位刚刚修完A1200的男性用户接受了我们的调查。据他介绍，他的手机并没有太大毛病，但出现过两次死机的问题，在这里经过刷软件之后已经解决。他认为这家的服务态度还是不错的，但由于是在卖场里，环境并不令人满意，而且维修速度也比自己估计的要长。他给摩托罗拉客服的打分为77分。

图为摩托罗拉明（A1200）手机

    在西直门成铭大厦的摩托罗拉客服点外，一位朋友对于摩托罗拉的客服打出了90分的高分。这位年轻的学生用户使用的是目前性价比极高的摩托罗拉E2，他说出现的故障是在听收音机时耳机只有一边有声音，但是现在已经解决了，服务人员的态度也不错。而且由于来之前已经备份了电话本等信息，因此一切都很顺利。这款摩托罗拉手机是他的第一款手机，他也希望摩托罗拉能够继续推出适合学生的机型。

图为摩托罗拉ROKR E2手机

    不过，在调查中，也有用户对于摩托罗拉的客服并不满意。在公主坟华鹰大厦的客服点，一位使用V191的用户就认为摩托罗拉的客服效率太低，在维修前自己就等待了很长时间，而且轮到自己也依然等了好久才解决问题；另一名A780的用户则表示，自己半年之中已经两次到过客服维修了，他给摩托罗拉客服的打分仅为57分。

    而其他用户对于摩托罗拉客服的评价也是有高有低，尽管只有上面一位用户的打分低于60，但是高于80分的也寥寥无几。在这10名用户中，有三名用户是第二次来客服，其他用户的手机则都是首次出现故障。

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    我们将所有调查用户的打分计算出一个平均数，得到了本次摩托罗拉客服满意度调查的最终得分：69.5。整体看来，在笔者调查的10位摩托罗拉用户中，对于客服的态度和质量还是比较满意的。特别是摩托罗拉完善的售后网络让用户可以很方便地就近找到服务网点，这也是摩托罗拉客服中心的交通及地理得分都比较高的原因。目前，摩托罗拉的全质量服务网络仍然在不断扩大，这无疑对消费者带来了更大的方便。

    但是，这一结果也说明摩托罗拉的客户服务距离用户的期待还有一定的差距。对于摩托罗拉的客户服务，反应的问题最多的仍然是效率较低，特别是在接待用户较多的公主坟客服中心，大部分用户对“维修时间”的评价都是较差。而从调查过程中看，我们也经常需要在门口等待20分钟以上才看到一个最终解决了问题的消费者出来。看来，摩托罗拉仍然需要提高售后工程师的技能和效率，这对于一个目前市场占有率近四分之一的厂商来讲，是非常重要的。

	最高分	最低分	平均分
交通状况 （满分5分）	5	3	3.9
地理位置 （满分5分）	5	3	3.8
卫生环境 （满分5分）	5	3	3.9
等待环境 （满分5分）	4	3	3.6
人员秩序 （满分5分）	4	3	3.6
仪容仪表 （满分5分）	5	3	3.9
工作态度 （满分5分）	5	2	3.7
沟通技巧 （满分5分）	4	3	3.5
工作效率 （满分5分）	4	1	2.4
专业知识 （满分5分）	4	2	3.6
维修时间 （满分10分）	8	2	4.6
收费情况 （满分10分）	10	4	7.6
解决情况 （满分10分）	10	2	7.2
使用手机 （满分10分）	10	6	7.2
本品牌分 （满分10分）	8	6	7.0
总分	90	57	69.5

    通过这项调查总体来看，很多用户对于摩托罗拉的售后服务质量还是比较满意的，对于所使用手机的评价也比较高，并且具有一定的品牌忠诚度。在我们的调查中，是很多朋友也说出了自己对摩托罗拉的寄语，比如，“希望摩托罗拉能够继续推出性价比较高的学生手机”，“摩托罗拉手机的时尚外形还可以多一些变化”等。我们也希望摩托罗拉能够在产品不断创新的同时，进一步加强售后服务的建设，不辜负用户的期待。