作为2007年国产手机中表现抢眼的黑马品牌,北京天宇朗通公司旗下的手机品牌“天语”首次进入了我们的3·15客服满意度调查。我们打开天宇朗通的官方网站,点击“服务与支持”,就能看到“售后中心”、“三包政策”和“维修网点”,点击“维修网点”就能看到根据省、市(区)进行选择的客服网点查询页面,寻找天语朗通的客服非常方便。不过天语并没有在这个页面上标注了每个客服的上下班时间,只是提供了电话、传真号码,对于消费者来说不太方便。
图为:天宇朗通官方网站
由于行程原因,我们选择了位于北京市海淀区中关村大街11号E世界地下一层的“北京恒达汇通科技有限公司”作为本次暗访消费者的客户中心。天语在e世界地下一层的客服位于客服集中区的最右侧,门面和其它客服相比显得十分简约,仅有天语的logo,不过消费者仔细寻找应该不难找到。这家客服对面的柱子四周有大约十多个座位可供消费者等待,但是并没有提供电视机供等待的消费者观看。
图为:天宇朗通官方网站显示的客服信息
图为:海淀区中关村大街11号中关村e世界地下一层的天语客服
一位受调查用户的B899出现了自动关机的问题,另一位使用B892的用户手机出现了开不了机的问题,客服解决后,她们均表示对天语和她所使用的手机的质量感觉一般。不知道是不是巧合,这次大多数用户的故障手机均属于B系列,希望天语能重视一下。不过,在后续调查中,更多的消费者由于自己手机出现的问题,在填写“正在使用的手机满意度”和“品牌满意度”时选择了一般和较差。
图为:天语B892手机
天语手机客户服务中心满意度调查问卷得分情况 | |||
打分项目 | 最高分 | 最低分 | 10人平均分 |
交通状况(满分5分) | 5 | 3 | 4.1 |
地理位置(满分5分) | 5 | 3 | 4.1 |
卫生环境(满分5分) | 5 | 3 | 4.1 |
等待环境(满分5分) | 5 | 2 | 3.6 |
人员秩序(满分5分) | 5 | 2 | 3.0 |
仪容仪表(满分5分) | 5 | 3 | 4.0 |
工作态度(满分5分) | 5 | 1 | 3.4 |
沟通技巧(满分5分) | 5 | 2 | 3.4 |
工作效率(满分5分) | 5 | 1 | 3.0 |
专业知识(满分5分) | 5 | 2 | 3.4 |
维修时间(满分10分) | 10 | 2 | 6.3 |
收费情况(满分10分) | 10 | 4 | 7.4 |
解决情况(满分10分) | 10 | 2 | 6.3 |
使用手机(满分10分) | 8 | 2 | 5.4 |
本品牌分(满分10分) | 10 | 2 | 4.6 |
总分 | 66.3 |
不过,我们在调查中也发现了部分消费者抱怨天语某些产品的质量不太好,会出现一些小问题,这方面他们不太满意。我们希望天语在品牌知名度快速提升的情况下,能切实重视起来产品的质量把关,稳扎稳打,在用户群中树立良好的口碑,不要让喜欢天语的消费者失望。